Interne Krisenkommunikation: Worauf es jetzt ankommt

Spätestens seitdem der Bundesrat am 13. April 2020 die ersten Massnahmen zur Einschränkung der weiteren Verbreitung des Coronavirus kommuniziert hat, herrscht auch bei den meisten in der Schweiz ansässigen Unternehmen Hochbetrieb in der Krisenkommunikation. Jeden Tag kommen neue Schreckensmeldungen dazu und die Aussicht auf Besserung scheint noch lange nicht vorhanden. Vor welchen Herausforderungen steht dabei die interne Kommunikation in Unternehmen und worauf sollte nun besonders geachtet werden?

Viele Organisationen durchlebten eine starke Lernkurve

Im Verlauf der letzten Wochen konnte man nicht nur auf Bundesebene, sondern auch in vielen Organisationen eine grosse Dynamik in der Krisenkommunikation beobachten. Viele Unternehmen haben in Bezug auf den Ernst der Lage eine starke Lernkurve hinlegen müssen. Während einige den Coronavirus zu Beginn der Krise noch strategisch «heruntergespielt» haben, sollten mittlerweile alle verstanden haben, dass die Umsetzung der vom Bund vorgegebenen Massnahmen unumgänglich sind, um das Schlimmste zu verhindern.

Kommunikation hängt eng mit Führung zusammen

Ebenfalls wurde in den letzten Tagen sehr klar, dass in einer solch extremen Krise, wie sie die Welt noch nie zuvor gesehen hat, gute oder schlechte Führung unmittelbar mit guter oder schlechter Führungskommunikation zusammenhängen. Krisen bringen die beste, aber auch die schlechteste Führung sehr deutlich zum Vorschein. Der internen Kommunikation kommt in dieser Krisensituation eine entscheidende Bedeutung zu.

Tone at the top

Insbesondere kommt es jetzt darauf an, WER in Unternehmen mit welcher Transparenz in welcher Frequenz an wen kommuniziert, damit Glaubwürdigkeit entstehen kann. Sowohl Kunden als auch Mitarbeitende erwarten in einer solchen Krisensituation, dass sich der CEO persönlich, transparent und glaubwürdig zur Krise äussert. Die Mitarbeitenden wollen eine klare Antwort auf die Frage, was diese Krise nun genau für sie bedeutet. Dabei gilt es an der Unternehmensspitze den Spagat zwischen grösstmöglicher Zuversicht und höchstmöglicher Transparenz zu halten.

Transparent und nachvollziehbar kommunizieren

Zweifelsohne eine sehr schwierige Aufgabe für die CEOs und ihre Führungsteams. Nur wer jetzt transparent und nachvollziehbar kommuniziert, wird sich langfristig das Vertrauen der Mitarbeitenden (und auch der Kunden) sichern können. Dazu gehört auch, dass man Unsicherheiten kommuniziert und nicht überspielt ohne dabei die gesamte Belegschaft in Angst zu versetzen. Empathie ist ganz klar eine der wichtigsten Eigenschaften, die ein CEO jetzt mitbringen muss – nicht nur auf dem Papier, sondern in seinem täglichen Handeln.

Krisenkommunikation wird zum Spiegel der Unternehmenskultur

Damit Organisationen in ihrer internen Kommunikation glaubwürdig erscheinen, reicht eine gute Kommunikation des CEOs allein nicht aus. Die Art der Krisenkommunikation wird schnell zum Spiegel der gesamten Unternehmenskultur. Zieht der CEO mit seinem Führungsteam am selben Strick oder herrscht auch innerhalb des Unternehmens der “Kantönligeischt”? Hier fliessen nun Führung und Führungskommunikation zusammen.

Mit einer Stimme

Der CEO kann noch so gute Botschaften haben und noch so transparent kommunizieren, aber wenn er am Ende nicht von seinem Führungsteam gestützt wird, wird er die Organisation nicht mit maximalem Erfolg durch die Krise führen können. Es ist in Krisensituationen elementar, dass Führungsteams mit einer Stimme kommunizieren und die gleichen Botschaften senden. Gelingt das nicht, führt dies zu noch grösserer Unsicherheit auf Seiten der Mitarbeitenden.

Insbesondere für agile Unternehmen ist Koordination wichtig

Gerade auch für sehr agile Unternehmen ist eine koordinierte Kommunikation eine grosse Herausforderung. Sie müssen stark darauf achten, dass nicht jede Abteilung unabhängig voneinander zu kommunizieren beginnt, bevor das Ausmass der Krise und das gemeinsame Vorgehen überhaupt klar sind. Auch dies kann zu grosser Unsicherheit bei den Mitarbeitenden führen, wenn sie wiederum von allen Seiten etwas anderes hören.

Auf Worte müssen Taten folgen

Doch auch die beste und koordinierteste Kommunikation nützt nichts, wenn anschliessend nicht nach ihr gehandelt wird. Massnahmen, die in Krisen definiert werden, müssen konsequent eingehalten werden. Ist dies nicht der Fall, kann es zu einem grossen Vertrauensbruch mit den Mitarbeitenden kommen, der sich letztlich auch auf die Kundenbeziehung auswirken wird.

Der Wandel beginnt von neuem

Der Coronavirus hat den Begriff der Agilität neu definiert. Aktuelle Strategien und Geschäftsmodelle werden in den nächsten Wochen und Monaten fundamental überdacht werden müssen und die Bereitschaft zum Wandel wird in ganz neuem Ausmass zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden.

Eine Welt vor und eine Welt nach dem Coronavirus

Unternehmen werden sehr schnell sehr schmerzhafte Entscheidungen treffen müssen – auch Unternehmen, welchen es bis jetzt verhältnismässig gut ergangen ist. Es wird für sehr viele Unternehmen eine Welt vor und eine Welt nach dem Coronavirus geben. Die Art und Weise, wie Unternehmen jetzt vor allem intern kommunizieren und nach ihrer Kommunikation handeln, wird bestehende und zukünftige Mitarbeiter- und Kundenbeziehungen in hohem Masse beeinflussen.

Bleibt gesund!